Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Eine herausragende Post-Purchase Experience kann den Unterschied zwischen einmaligen Käufen und langfristiger Kundenbindung ausmachen. Dabei spielen die logistischen Prozesse eine essenzielle Rolle. Kunden erwarten heutzutage:

• transparente Kaufprozesse
• schnelle und zuverlässige Lieferungen
• einfache Retourenprozesse
• ausgezeichnete Kundenservices

Wer in diesen Bereichen gut abschneidet, kann sich von der Konkurrenz abheben. So stärkt er die Loyalität seiner Kunden.

Post-Purchase Studie

Der E-Commerce Logistik Dienstleister MS Direct hat in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) ein Mystery Shopping bei 42 führenden Schweizer Online-Shops in den Bereichen Mode, Sport und Beauty durchgeführt. In ihrer Studie haben sie die Erfahrungen vom Checkout bis zur Rückgabe untersucht. Daraus haben sie wichtige Tipps für mehr Kundenzufriedenheit in der Schweiz und langfristigen Erfolg abgeleitet. Im folgenden Blog haben wir die wichtigsten davon zusammengefasst.

Zur Studie von MS Direct und der FHNW: Post Purchase Experience Study | MS Direct

1. Kosten und Lieferzeiten

Vertrauen ist eines der wichtigsten Güter im E-Commerce. Kunden möchten sicher sein, dass sie keine versteckten Kosten erwarten und ihre Bestellung pünktlich ankommt. Kostentransparenz trägt massgeblich dazu bei, dieses Vertrauen aufzubauen und Kaufabbrüche zu vermeiden. Onlinehändler sollten folgendes berücksichtigen:

• Versand- und Rücksendekosten sowie Mehrwertsteuern und mögliche Zollkosten sollten spätestens beim Checkout klar angeben sein.
• Eine realistische Zustellperiode sollte beim Kauf kommuniziert werden.
• Bei Lieferungen aus der EU sollte eine maximale Zustellzeit von fünf Tagen angestrebt werden. Bei Sendungen aus dem Inland sollte das Paket innerhalb von vier Tagen beim Kunden ankommen.

2. Liefer-Optionen

Moderne Kunden erwarten zunehmend flexible Liefer-Optionen, die sich an ihren Alltag anpassen. In der Schweiz sind alternative Zustellzeiten ein wichtiger Service. Empfehlenswert ist:

• Expresslieferungen gegen Aufpreis anzubieten.
• Samstagszustellungen als Option bereitzustellen.

3. Nachhaltigkeits-Optionen

Nachhaltigkeit ist für viele Konsumenten heutzutage ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. Onlinehändler sollten sicherstellen, dass ihre Versand- und Verpackungslösungen umweltfreundlich sind. Dazu gehört:

• Optionen für Recycelbare Verpackungen und umweltfreundliche Versände anbieten oder sogar als Standard setzen.
• Eine Möglichkeit für CO₂-Kompensationsoption anbieten oder standardgemäss anbieten.
• Filter für nachhaltige Produkte im Shop bereitstellen.

4. Cross-border E-Commerce

Ein einfacher und transparenter Zahlungsprozess ist essenziell, insbesondere bei internationalen Bestellungen. Kunden erwarten eine reibungslose Abwicklung, ohne versteckte Kosten oder lange Wartezeiten. Es ist empfehlenswert:

• Beliebte Zahlungsmethoden in der Schweiz wie TWINT, Kauf auf Rechnung und Debitkarten anzubieten.
• Zoll- und Mehrwertsteuer-Bestimmungen korrekt umzusetzen, um Verzögerungen und zusätzliche Kosten für Kunden zu vermeiden.
• Preistransparenz sicherzustellen, einschliesslich Versandkosten, Mehrwertsteuer und Importzöllen.

5. Order-Tracking

Kunden wollen wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es ungefähr eintrifft. Ein gutes Trackingangebot ist genau das Richtige dafür. Dieses kann dabei direkt vom Shop oder vom Paketdienstleister bereitgestellt werden. Onlinehändler sollten daher:

• Verlässliches Tracking mit klaren Statusangaben und einem voraussichtlichen Lieferdatum anbieten.
• Widersprüchliche oder zu viele Status-Updates vermeiden, um Verwirrung zu reduzieren.

6. Unboxing

Das Öffnen des Pakets ist der schönste Teil im Bestellprozess. Eine gute Unboxing-Erfahrung kann die Bindung zur Marke stärken. Kunden bestellen dann eher wieder oder teilen das Erlebnis in den sozialen Medien. Onlinehändler sollten:

• Nachhaltige, ansprechende Verpackungen verwenden.
• Ein Wow-Erlebnis beim Auspacken schaffen.
• Kleine Extras wie Gutscheine, Produktproben oder personalisierte Nachrichten beilegen.

7. Retouren-Angebot

Ein reibungsloser Retouren-Prozess kann dazu beitragen, Kunden langfristig zu binden. Um dies zu erreichen, sollten Rücksendungen für die Kunden so einfach wie möglich gestaltet werden. Hebel dabei können die Verpackung selbst, der Rückgabeort aber auch Fristen und mitgelieferte Labels sein. Onlinehändler sollten:

• Wiederverschliessbare Versandverpackungen und vorfrankierte Retourenlabels beilegen.
• Eine grosszügige Rückgabefrist von mindestens 30, idealerweise 90 Tagen gewähren.
• Eine Rücksendeadresse an eine inländische Adresse anbieten.
• Rückerstattungen innerhalb einer Woche nach Retoureneingang sicherstellen.

8. Retouren reduzieren

Eine der Hauptursachen für Retouren sind falsche Erwartungen hinsichtlich der Produkte. Gerade in der Modebranche sind unpassende Grössen ein grosses Problem. Onlinehändler können dem entgegenwirken, indem sie:

• Detaillierte Grössentabellen, interaktive Sizing-Tools oder auf den Käuferdaten basierende Grössenempfehlungen anbieten.
• Umfangreiche Produktbeschreibungen und Kundenbewertungen bereitstellen.

9. Feedback

Guter Kundenservice hört nicht nach dem Kauf auf. Diese Dienstleistungen bieten meist auch für den Shop selbst wertvolle Gelegenheiten. Unternehmen, die aktiv Feedback einholen und daraus lernen, können ihre Prozesse optimieren und langfristig bessere Kundenerlebnisse bieten. Empfehlenswerte Massnahmen sind:

• Automatische Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Kauf durchführen.
• Net Promoter Score (NPS) auswerten und zur Prozessverbesserung nutzen.
• Kundenfeedback zur Optimierung des Online-Shops, des Versands und der Retourenprozesse einsetzen.

Fazit

Eine optimierte Post-Purchase Experience verbessert die Customer Journey und stärkt die Kundenbindung. Ein Online-Shop sollte daher über den gesamten Prozess, vom Checkout bis zur Retoure auf kundenfreundliche Prozesse achten. Dafür braucht es nicht nur einen übersichtlichen Shop, sondern auch durchdachte Fulfillment Prozesse, damit Bestellungen schnell zum Kunden gelangen. Transparenz, flexible Liefer-Optionen und einfache Retouren-Prozesse können die Wettbewerbsfähigkeit in der Schweiz entscheidend verbessern.

E-Commerce Unternehmen, die sich nicht selbst um komplexe logistische Prozesse kümmern möchten, können sich auch an einen Fulfillment Partner wenden. Externe Dienstleister wie MS Direct bieten massgeschneiderte Lösungen im Bereich E-Commerce Fulfillment und für den internationalen Versand.